Сервісна стратегія клініки
Ви побудуєте індивідуальну карту сервісу клініки – від стандартів команди та шляху пацієнта до алгоритмів роботи з конфліктами та інструментів WOW-сервісу
Тренерка з медичного сервісу
Наталя Веретеннікова
*10% прибутку спрямовується на потреби ЗСУ
м. Полтава, клініка-студія «Аполлонія»
18 липня
10:00-17:00
Структура курсу
9:30 – Реєстрація та знайомство
Чай/Кава
10:00 – Якісний сервіс
- Пацієнти більше не обирають атрибути сервісу – вони обирають людей
- Сервіс – це системна стратегія, а не набір дій
- Чому «чай, кава, водичка» – це база, а не конкурентна перевага
- Цінності клініки формуються командою, а не маркетингом
- Сервісна культура команди та лікарів
- Готовий регламент сервісу для асистентів
11:20 – Кава-брейк
Кава/чай, смаколики
11:35 – Психологія пацієнтів
- Теорія поколінь і потреби пацієнтів: як сервіс залежить від покоління
- Побудова довготривалих відносин з пацієнтами
- Комунікація = довіра: саме вона впливає на рішення пацієнта
- Розкриття внутрішніх ресурсів колективу, мотивація та об'єднання команди
- Практика
13:00 – Обід
Меню узгоджується з учасниками
14:00 – Шлях пацієнта
- Customer Journey Map: всі точки контакту з клінікою
- Як пройти шлях пацієнта його очима – щоб покращувати, налаштувати, змінити
- Перша зустріч, первинна консультація, дефіцити сервісу, зворотний зв'язок
- Аналітика в CRM: як визначити ефективні канали залучення та приймати рішення на основі даних
- Хто відповідає за кожну точку контакту
- Практика
15:30 – Кава-брейк
Кава/чай, смаколики
15:45 – Вау-сервіс
- Ключові помилки в сервісі: формула вирішення негативного досвіду
- Затримка візиту, заміна лікаря, конфліктні ситуації – готові алгоритми дій
- Зворотний зв'язок: система легких відгуків
- WOW-сервіс – персоналізація та увага до деталей, які формують емоційний зв'язок із клінікою
- Практичні кейси WOW-сервісу
- Індивідуальна карта сервісу клініки – план дій після курсу
- Підсумки, відповіді на запитання, фідбек та нетворкінг
- Практика
17:00 – Завершення заходу
м. Полтава, вул. Олександра Оксанченка 29
Стоматологічна клініка-студія «Аполлонія» Сергія Радлінського
Стоматологічна клініка-студія «Аполлонія» Сергія Радлінського
Місце проведення
Тренер курсу
Наталя Веретеннікова
Тренерка з медичного сервісу, має понад 15 років досвіду в управлінні стоматологічними клініками
Керівна партнерка «Molecule Clinic». Засновниця школи медичного бізнесу «Clinic School»
@veretennikova_natali
Керівна партнерка «Molecule Clinic». Засновниця школи медичного бізнесу «Clinic School»
@veretennikova_natali
© Усі права захищено 2022
